Definition
峰終定律：人們對某次體驗的整體記憶和評價主要由體驗的高峰（最激烈或最情緒化的時刻）和結尾驅動，而不是由其平均水平或總持續時間決定。 [1]
Mechanism and evidence
Kahneman et al. (1993) 讓受試者經歷了兩種厭惡體驗（例如冷水）；其中一種時間較長但結束時較為緩和，另一種時間較短但結束時較為糟糕。人們更喜歡重複時間較長的那種，因為它的「結尾更好」。 [1] 「記憶中的自我」並不像理性的平均值那樣整合體驗。
Consumer decision patterns
- 一個亮點或一個糟糕的結尾可能會主導您對服務或產品體驗的整體評價。
- 品牌設計試用和開箱體驗，以創造一個強烈的高峰和一個積極的結尾。
- 再次購買和推薦是基於峰終記憶，這可能會高估或低估長期滿意度。
Mitigation (Selection Logic)
峰終定律意味著您的自我報告適配分和需求一致性可能會被單一的高峰或結尾所扭曲。在 M5 決策驗證中，使用重複使用和整體體驗，而不僅僅是「我記憶最深刻的時刻」。
- 將「體驗記憶」與「日常使用」分開：詢問「大多數時候它的表現如何？」，而不僅僅是「最好/最糟糕的時刻是什麼？
- 對於高風險產品，保留一份簡短的使用日誌，以避免峰終效應主導回憶。
- 注意設計的高峰和結尾：開箱、首次使用和支援結尾通常是經過設計的；在理性評估時，請對它們進行打折。
References
- Kahneman, D., Fredrickson, B. L., Schreiber, C. A., & Redelmeier, D. A. (1993). When more pain is preferred to less: Adding a better end. Psychological Science, 4(6), 401–05.
- Kahneman, D. (2011). Thinking, Fast and Slow. Farrar, Straus and Giroux.