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Terme

Règle du pic-fin - Logique de sélection

Le souvenir d'une expérience est dominé par son pic et sa fin, et non par sa moyenne ou sa durée.

Alias : Règle du pic-fin

Définition

Règle du pic-fin : La mémoire globale et l'évaluation d'une expérience par une personne sont principalement déterminées par le pic (le moment le plus intense ou le plus émotionnel) et la fin de l'expérience, plutôt que par son niveau moyen ou sa durée totale.[1]

Mécanisme et preuves

Kahneman et al. (1993) ont fait subir à des sujets deux expériences aversives (par exemple, de l'eau froide) ; l'une était plus longue mais se terminait en douceur, l'autre plus courte mais se terminait mal. Les gens préféraient répéter la plus longue parce que sa « fin » était meilleure.[1] Le « soi qui se souvient » n'intègre pas l'expérience comme une moyenne rationnelle.

Modèles de décision du consommateur

  • Un moment fort ou une mauvaise fin peut dominer votre évaluation globale de l'expérience d'un service ou d'un produit.
  • Les marques conçoivent l'essai et le déballage pour créer un pic fort et une fin positive.
  • Le rachat et les recommandations sont basés sur la mémoire du pic et de la fin, ce qui peut surévaluer ou sous-évaluer la satisfaction à long terme.

Atténuation (Logique de sélection)

La règle du pic-fin implique que votre score d'ajustement et votre cohérence des besoins autodéclarés peuvent être faussés par un seul pic ou une seule fin. Dans la M5 Validation de décision, basez-vous sur une utilisation répétée et l'expérience globale, pas seulement sur « le moment dont je me souviens le plus ».

  • Séparez la « mémoire de l'expérience » de l'« utilisation quotidienne » : Demandez « Comment fonctionne-t-il la plupart du temps ? » et pas seulement « Quel a été le meilleur/pire moment ? »
  • Tenez un bref journal d'utilisation pour les produits à fort enjeu afin d'éviter que le souvenir ne soit dominé par le pic et la fin.
  • Soyez conscient des pics et des fins conçus : Le déballage, la première utilisation et les fins d'interaction avec le support sont souvent conçus intentionnellement ; ne les prenez pas en compte lors d'une évaluation rationnelle.

Références

  1. Kahneman, D., Fredrickson, B. L., Schreiber, C. A., & Redelmeier, D. A. (1993). When more pain is preferred to less: Adding a better end. Psychological Science, 4(6), 401–05.
  2. Kahneman, D. (2011). Thinking, Fast and Slow. Farrar, Straus and Giroux.